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      服務,也是一種品牌
      日期:2018-11-21 發布人:root 瀏覽量:365次

      王氏微粉從推向市場的第一天起,微粉人就把“王氏微粉”的品牌建設作為一種不懈的追求,圍繞王氏微粉的品牌建設,各級領導帶領微粉人不斷的追求、努力完善。時至今日,王氏微粉走向市場已經兩年多時間了,兩年多的時間,不算太長,也不算太短,作為一個企業的生存與繁榮,兩年的時間,王氏微粉在市場上擁有了自己的一席之地,品牌效果也在不斷地擴大,客戶的認可在不斷地確立,市場效應在不斷地加強。

      總結能使人清醒,靜思能讓人進步。在王氏微粉繼續擴大規模,逐步加大市場占有率的今天,我們有必要去總結一下過去,去靜思所得所失。

      我們應該深入思考:如何創立品牌?如何保住品牌?如何延伸品牌?

      任何一種產品品牌效應的建立,主要在于產品的質量、售前、售中、售后的服務、送貨及時性的保障、產品的性價比衡量。今天,不想花大筆墨在質量、價格等方面去對王氏微粉品牌做過多的探討,只是想探討一個話題:微粉人,我們該如何讓服務成為王氏微粉的一個品牌,成為市場的一道風景,成為一塊客戶獎勵我們的金牌!

      服務是企業團隊和個體員工的必修課,是崗位職責所需,是微粉員工最起碼的修養。

      提到服務,也許大家想到最多的是產品走向市場后的服務,是業務員與客戶之間的服務,這種服務,是一種最原始的服務,也是終極服務。其實,我們的服務從產品還沒有之前就已經開始。采購人員與供應商之間的談判需要服務,銷售人員與客戶的產品推介,前期溝通需要服務,生產人員與運輸商的溝通需要服務,行政人員對每一位來訪的客人需要服務……從門衛到放料工,從清潔員到食堂廚師,從過磅員到業務員,從企管到財務,從員工到經理……每位員工,每個崗位都存在服務。服務無處不在、無時不在,從這個意義上理解,服務就是品牌!

      有禮有節的服務,面帶微笑的話語,會讓人感覺到企業的品位;一杯濃茶的溫暖勝過一瓶烈酒的陶醉,一支香煙的禮讓勝過簡單的謙遜。

      讓我們回味一下我們的客戶是如何評價王氏微粉人的服務:

      運輸商戶說:王氏微粉的服務無可挑剔。你們的磅房人員工作負責,態度和藹;旺季供貨緊張,車輛排起長龍,你們為了保證司機能吃上飯,喝上水,公司買來火腿、方便面,或是業務員用自己的飯卡為我們司機所用,或是企管、財務為我們制作臨時餐卡;新的客戶車輛不熟悉路況,業務員親自開車到路口接應;客戶車輛壞在路上,半夜業務員送去現金解決燃眉之急;生產人員不嫌麻煩,臨時放料口一次一次的滿足緊急路遠客戶的裝車需求;內勤數據統計的反反復復,及時到位,通過網絡信息及時發到客戶郵箱,讓客戶隨時了解需要的數據,客戶說:你們內勤統計的數據,準時、放心。

      許昌宏圖的客戶對我們說:你們的服務周到熱情,如春風拂面。業務員老石無論白天黑夜,電話隨叫隨接,只要客戶需要幫助,隨時解決,你們的服務到位是除質量穩定以外愿意合作的一大方面。

      安徽亳州的客戶對我們說:王氏微粉的服務滴水不漏。李華杰部長讓我們省了很多心,我們路途遙遠,從打款、派車、發車、結算全方位服務到位,一直以來的合作愉快,離不開李部長服務的功勞。

      商丘的客戶褒獎微粉人,高鐵的客戶贊揚微粉人,供應商更是心存感激,他們說:王氏微粉產品質量好,服務更好!

      是呀,金杯銀杯,不如客戶的口碑!金獎銀獎,不如客戶的夸獎!

      王氏微粉正是靠優質高效、熱情周到的服務贏得了客戶的尊重,贏得了市場的贊揚!

      用服務打造品牌。服務的本質不在事情的大小,不在表面形式的作秀,不在客戶需求量的多少。

      客戶合理的需求我們辦到了,客戶沒有想到的我們想到并且服務到位了,融入我們自然的言行里,打動客戶內心的一言一事,就是服務到位。

      在客戶的走訪中,有一件事對我們業務員及管理人員觸動很大,雖然是別的礦粉同行廠家發生的事,但是卻應該引起我們的重視。因為內部管理問題,客戶將貨款已經打到廠家賬上,但是業務員私自挪用,未向公司匯報,而那家企業不去細致的調查、落實,片面的認為客戶依然欠款,在客戶幾次前去解釋、要求查賬時,態度生硬,不予配合,給客戶造成極度反感,最后當事情了解清楚之后,責任不在客戶,而是該公司內部問題時,公司老總親自到客戶處賠禮道歉,但是,以前的所作所為已經對客戶造成傷害,該客戶在我們回訪時依然情緒很激動的對其進行評價,不愿再與其合作。

      華圣公司是與高鐵項目合作的客戶,在前期洽談過程中,因為高鐵對原材料要求嚴格,一次一次的取樣、分析,每次樣品需求量都在幾百公斤?;炇依罴?、竇新偉兩位部長接到任務后,從無怨言,積極安排,在客戶要求的時間內完成任務。業務員石鳳嶺幾次親自帶樣品到工地,為了熟悉運輸路徑,帶著運輸商到各個工地實地察看。雖然這些看起來是我們必須做而且應該做的。但是,如果我們拖沓、配合不到位,那也許客戶對王氏微粉又會是另外一種看法。

      記得是在李維松經理主持微粉全面工作時,開封客戶下午快四點電話反映礦粉比表不合要求,在電話溝通后,客戶仍然存在疑慮的情況下,他果斷決定連夜帶著化驗室人員和業務員趕赴開封,及時處理,雖然是對方化驗設備的問題,但是我們真誠與及時的服務,還是讓客戶感動。

       3月13日晚上,道路查車厲害,各運輸客戶白天不敢發車,只有到晚上才能出車,經理李鵬偉晚上12點多還在公司大門前查看,幫其協調安排運輸車輛盡快離廠;4月25日,接到商丘客戶反映產品質量問題,公司派人隨即于11點出發,顧不上吃飯,趕到現場處理假冒我公司產品一事,會同客戶、中間商、商丘工商局等人員處理到晚上7點多才顧上吃飯。也許會有人說,這是小事,然而,正如王氏企業文化所要求的,客戶的小事就是我們的大事。我們不認為是小事,領導把我們安排到這樣的崗位,就是讓我們來解決這些“小事”的。辛苦一點沒什么,多打幾個電話沒什么,少睡幾分鐘也沒有什么。只要進入微粉公司大門的客戶帶著希望而來,帶著滿意而去,那我們的這些細小服務就會給微粉公司帶來些什么。

      微粉人所做的這一切,都是在創造品牌,創造王氏微粉服務至上的品牌。

      一個品牌的認可,不是一朝一夕能建成的,不是一件大事能得到認可的,而是在長年累月的不斷踐行中達到的。高樓大廈是一磚一瓦蓋起來的,良好的品牌是客戶一句一句贊美的話語、滿意的肯定、良好的口碑累積起來的。

      服務是不變的意識與心態,服務是長期與恒遠的話題,服務是自我不斷修煉與完善的過程。

      服務是促使企業不斷升華的階梯。有服務的意識與心態,然后才有服務的行動。我們需要營造良好的為客戶服務的氛圍,用意識來保證服務,用制度來完善服務。

      每一次的生產班前、班后會上,每一次的供銷碰頭會上,在了解市場的同時,經理要求最多的是如何服務好客戶,是探討如何在服務流程上更加完善。其實我們還有很多不足,我們的服務還很不到位。價格上漲了,我們需要更加細致與詳盡的解釋溝通:原材料價格的上漲、為了保證基本客戶的需求——而不是簡單的一個電話通知。車輛沒有及時到達,出現了其他意料不到的問題。原材料車輛暫時不讓進廠,是因為場地卸車不方便。不讓卸車,是因為質量達不到要求。違反了公司制度,需要先解釋清楚,制度的要求與規定條文。車輛裝車等待時間長,需要我們給運輸客戶有一個好的解釋與溝通。不要說這些事不屑做,也不要說這些話不屑說。一件小事,可以讓人感恩一輩子,一句貼心的話語,可以讓激動與煩悶的心平靜。所以,我們應該去做的還有很多很多!

      把服務好客戶、客人當做我們恒久的主題,服務是每一位微粉人的必修課!也是每一位王氏人的必修課!

      服務是對王氏微粉品牌的保護!服務是對王氏微粉品牌的延伸!


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